Поведение потребителей

Поведение потребителей (от англ. consumer behavior) — исследование отдельных лиц, групп или организаций и всех видов деятельности, связанных с покупкой, использованием и распоряжением товарами и услугами, включая эмоциональные, психические и поведенческие реакции потребителя, которые предшествуют или следуют за этими действиями. Поведение потребителей появилось в 1940-х и 50-х годах как отдельная дисциплина в области маркетинга.

Поведение потребителей — это междисциплинарная социальная наука, которая сочетает в себе элементы психологии, социологии, социальной антропологии, антропологии, этнографии, маркетинга и экономики (особенно поведенческой). Эта наука исследует, как эмоции, отношения и предпочтения влияют на покупательское поведение.

Изучение поведения потребителей связано со всеми аспектами покупательского поведения — от действий до покупки до потребления, оценки и утилизации после покупки. Оно также касается всех лиц, прямо или косвенно участвующих в принятии решений о покупке и потреблении, включая лиц, влияющих на бренд, и лидеров общественного мнения. Исследования показали, что поведение потребителей сложно предсказать даже для специалистов в этой области. Однако новые методы исследования, такие как этнография и нейробиология потребителей, проливают новый свет на то, как потребители принимают решения.

Базы данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) стали активом для анализа поведения клиентов. Обширная информация, полученная из этих баз данных, позволяет детально изучить поведенческие факторы, которые способствуют намерениям повторных покупок, удержанию потребителей, лояльности и другим поведенческим намерениям, таким как готовность предоставить положительные рекомендации, стать защитниками бренда или участвовать в действиях по гражданству клиента. Базы данных также помогают в сегментации рынка, особенно в поведенческой сегментации, такой как развитие сегментов лояльности, которые можно использовать для разработки целенаправленных, персонализированных маркетинговых стратегий на индивидуальной основе.